Клиент всегда прав! Если клиент не прав, смотри пункт 1

Ежедневно менеджеры по продажам посещают сотни тренингов, слушают бесконечные вебинары, посещают мастер-классы, поглощают тонны специализированной литературы с одной единственной целью – наладить эффективное общение с клиентом.

Чтобы не утонуть в этом море полезной (а может, и бесполезной) информации, мы выяснили у ведущих экспертов в области продаж ACEX их главные секреты и подготовили Кодекс эффективного общения с клиентами.

Клиент всегда прав

Помните про первое впечатление

Улыбайтесь!

Клиент всегда правЛюди склонны формировать первое впечатление о человеке всего за 7 секунд встречи, поэтому при налаживании контакта – помните о доброжелательности и улыбке. Даже говоря по телефону – не забудьте улыбнуться. Можете не верить, но люди умеют слышать улыбку!

Если менеджер уверен в себе, в своей компании, продукте или услугах, которые он предлагает – это сразу чувствуется, вызывает уважение и профессиональное отношение со стороны клиента.

«Главное в налаживании эффективного и качественного общения – это ваш внутренний настрой. Старайтесь общаться с клиентами только когда вы в хорошем расположении духа,будьте искренни и открыты взаимовыгодному сотрудничеству» - Евгения Солоничкина, эксперт по ж/д перевозкам, ACEX Москва (РусТранс).

Никогда этого не делайте

Не врите!

Клиент всегда правЛучше недосказать. Если возникла проблема с машиной, перевозкой, таможней, грузом, которую можно решить на своем уровне – лучше не «грузить» проблемой клиента.

Не будьте навязчивы!

«Предложили ставку перевозки – подождите дня два-три, прежде чем перезванивать, и если клиент отвечает, что еще думает – не нужно на него давить и докучать ему частыми звонками», - Татьяна Прудякова, руководитель отдела аутсорсинга внешнеэкономической д е я т е л ь н ости, ACEX Самара (Агентство таможенной логистики).

Не теряйте контроль над эмоциями!

Ни в коем случае не пользуйтесь «бранными словами». В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

Клиент всегда правНе отвлекайтесь при общении!

Ваш мобильный должен быть выключен, а клиент должен чувствовать, что все ваше внимание полностью сосредоточено на его вопросах и в данный момент вы принадлежите ему всецело и интересуетесь его вопросами и чаяниями.

Не хвастайтесь!

Ни в коем случае не стоит хвастаться уже имеющимися наработками, лучше говорить об имеющемся положительном опыте и делать акцент на наиболее ярких и профессиональных возможностях своей компании.

Не пропадайте!

Если на какой-либо вопрос клиента у вас нет готового ответа сразу, то не нужно стесняться или бояться сказать о том, что вы не знаете ответ. Лучше сказать: «Уточню этот момент и отвечу позже». И отвечать нужно позже, обязательно! Клиенты доверяют вашему профессионализму, а вы, в свою очередь, будете уверены в их постоянстве.

Обязательно! Must have!

Клиент всегда прав Будьте лояльны!

Для постоянных клиентов старайтесь поддерживать ставку перевозки на одном уровне длительное время.

Помните про ответственность!

«Если пообещали ответить или перезвонить в определенное время – обязательно сделайте это, будьте хозяином своего слова. Важно не затягивать с ответом, если клиент ждет его, и всегда оставаться на связи», - Евгений Растопчин, старший эксперт по развитию бизнеса, ACEX Москва (КАРГО-ЭКСПРЕСС).

Берегите репутацию компании!

«Умейте донести до сведения клиента мнение о порядочности своей компании и, несомненно, гордитесь ею. Это станет отличной основой для работы на взаимовыгодной основе и непременно создаст хорошее настроение!», - Ольга Благонадеждина, специалист по работе с клиентами, ACEX Воронеж (ЛАНКС).

Клиент всегда правРазвивайте личностное общение!

Поздравляйте клиентов с праздниками – отправляйте открытки, звоните, пишите – приятно будет и вам, и им, и не забывайте, что также очень большое значение имеют зачатки дружеских и позитивных отношений.


Возврат к списку

Мы используем файлы cookie для того, чтобы обеспечивать хорошую производительность нашего сайта и отслеживать показатели трафика. Продолжая работать на нашем сайте с текущими настройками браузера, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. ×